赵德元
人社工作具有很强的政治性、人民性、政策性、复杂性和敏感性，随着政策、经办、系统三重保障持续完善，群众利益的公正性与合理性得到有效维护。近年来，由于群众诉求日趋多样化，信访上行仍处于高位态势。如何以“走找想促”推动人社信访从被动应对转向主动治理？关键在于用数据锚定方向、用真心架起桥梁、用创新破解难题，构建“预防-化解-稳控-根治”闭环体系。
沉下去听民意，把服务送到家门口。“走”是打通“心路”的前提，核心在“沉下去”听真话、“送上门”解疑惑。组织业务骨干走进社区院落、田间地头、企业车间、校园课堂，“你问我答+以案说法”，讲清政策和道理、讲明利弊与得失。结合“厅局长接访日”“矛盾风险化解专项治理”等活动，领导包案，在调研走访、驻点家访中感受群众“三餐四季”，在“不中听”、“逆耳言”中体察群众急难愁盼。依托智慧信访信息系统，实时抓取矛盾集中区域、高频诉求类型，政策专家、法律顾问、心理咨询师团队定向下沉“巡诊把脉”。同时，充实基层综治中心“矛盾调处+法律服务”力量，群众办事依法、遇事找法，从源头上减少“不知政策、不懂流程”引发的信访。
精准画像问题，把症结剖析透。“找”是靶向施策的基础，关键在“找准”矛盾根源、“分类”破解难题。当前，视同缴费年限认定、社保补缴、工伤待遇等问题，常因群众预期与政策边界存在差距，引发越级访、抱团访甚至缠访闹访。对此，一是建强“政策-信访”关联分析库，通过大数据比对，识别政策滞后、模糊地带，定期开展适应性评估，及时修补政策漏洞，补齐短板弱项。二是推行“信访反向督办”，从信访群众反映的难点、痛点、焦点，倒查经办中的盲点、堵点、疑点，倒逼窗口智慧服务、优化流程、压缩时限。三是落实首接首办责任制，对重大疑难事项，邀请“两代表一委员”参与评议听证，量化分析信访群体心理预期，运用“法理+情理”释法释义，让群众明白“能办什么、不能办什么、怎么去办”。
用情疏导心结，把温暖送到位。“想”是化解矛盾的关键，核心在“解思想疙瘩”更“暖群众心窝”。对初访群众，侧重政策宣讲与流程指引，用“方言土语”替代“法言法语”，用身边人、同类案例当“活教材”，让群众听得进、能接受。对重访群众，既要查清诉求合理性，更要关注背后的情绪症结：如年龄大、身体弱、家庭困难或性格偏执等特殊群体，多一些沟通、劝导、鼓励、帮助，化解抵触心理。建立“一人一策”帮扶档案与“信访后关怀”制度，对生活困难的，联动民政、社区落实临时救助；对情绪波动大的，定期回访开展心理疏导。通过“解决事+温暖心”，让群众感受到“信访不是终点站，关怀一直都在”。
系统赋能升级，把长效建起来。“促”是标本兼治的保障，关键在“优机制”强智能、“建长效”固成果。深化信访法治化，严格落实“诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”要求，推动信访办理从“办结”向“办好”转变。在质量管控上，引入智能审检系统，自动识别程序瑕疵、实时盲审案卷、推送类案参考，避免“同案不同办”。在多元化解上，联合工会、律所等建立协作机制，提升调解专业性；试点信访信用积分，对正常访、理性表达诉求的群众给予优先办理等激励，对越级访、缠访闹访者依法纳入失信名单。在长效治理上，开发诉求趋势预测模型，建立风险预警指数，通过信访数据深度分析，为政策调整、经办优化提供精准建议，让工作更具前瞻性。
信访工作的落脚点始终是提升群众满意度。从走下去听民意到找症结解难题，从暖人心化心结到建机制提质效，“走找想促”的核心，就是把“政府部门觉得没问题”变成“群众真的没问题”，让每一件信访都成为连接党心民心的纽带。
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来源：湖南法治报
